放眼當今自動化市場，廣告、展覽會、研討會、發布會如汗牛充棟，而這些推廣活動的主角，無外乎是各種令人眼花繚亂的技術、產品或者應用。但是作為整個銷售環節的終點和新一輪市場機會的起點——服務，卻鮮有提及。

服務，真的應該游離于工控人的視線之外嗎？

懷著這個“冷落”的話題，中國工控網走進了西門子自動化與驅動集團客戶支持部總經理王平先生的辦公室。

西門子自動化與驅動集團客戶支持部總經理王平先生
資源優勢，多重防線
中國工控網：西門子自動化產品線是如此的廣泛（自動化、驅動、儀表、低壓…）；銷量是如此的龐大（S7-200銷售突破10萬臺，Profibus全球節點超過1000萬…），面對如此復雜而且巨大的用戶群體，西門子是如何組織協調支持網絡來保障客戶的滿意呢？

王平：西門子的服務體系實際上是由龐大的人力和知識資源來支撐的。這些資源又被分成了多個層次以達到最高的使用效率。譬如，我們有100名工程師，分布在全國12個服務站點，用于維護服務系統的日常運轉，這是第一線；如果遇到了突發事件，我們將動用第二線資源，也有100多名工程師；我們還有第三線，那就是分布在30多個辦事處的銷售工程師，他們也具有資深的技術背景。不僅在人力的數量上，在知識的把握上，我們也有充分的縱深，如果技術工程師解決不了，由專家組接手，再向上還有國際支持，直到德國總部，甚至這個產品的設計者。充足的可調配的資源保證了我們可以向用戶提供較為完善的服務支持。

統一接口，多種渠道
中國工控網：在貴公司的網站上，只有一個服務電話，與之相應的是“技術支持與服務雙線合一”的概念，您能介紹一下熱線的運行情況嗎？這樣做有哪些好處呢？

王平： “簡單”是提高客戶滿意度的重要方法。在工控領域里，最終用戶購買的不是一個單純的工控產品，而是一系列的由OEM、SI或者用戶自己集成的產品組合。復雜的系統產生復雜的問題，再加上地域這一因素，必然要求數量龐大的服務小組來解決這些問題。因此，在市場上，您經常可以看到用戶為一大堆電話號碼，象什么技術支持電話、售后服務電話、PLC服務電話、西南地區服務電話等等感到焦頭爛額。但是，西門子的客戶卻沒有這個問題。我們所有的服務（小組）都是統一在一個接口之下，無論您是PLC出了問題還是變頻器不能工作；無論您是在黑龍江還是在海南島；無論您的設備是地道的國貨還是飄洋過海的舶來品；無論您是簡單的技術咨詢還是需要對系統進行升級改造，只需要撥打我們的統一服務熱線，幾分鐘內，熱線服務中心會記錄下您的故障資料，2個小時之內，技術支持工程師會給予客戶反饋，如需現場服務，SCDC（A&D服務調度中心）會就近調度工程師，并在2日之內抵達您的身邊。當然，除了電話之外，傳真、電子郵件、網上登陸，這些渠道都能保證用戶順暢的進入西門子售后服務系統。總之，讓用戶感到簡單而不是困惑，是我們統一服務接口的最大目的。很有意思的是，這與工業以太網的“一網到底”理念也是暗合的。

技術支持與服務熱線結構圖

技術支持與服務工作流程
枕戈待旦，主動出擊
中國工控網： 售后服務總是給人以較為“防守、被動”的感覺，需要客戶自己找上門來，您是如何看待被動服務與主動服務的？

王平：這兩者都是不可或缺的。

面對廣大的用戶群，準備完備的“On-Call”（熱線）系統是必不可少的，因為最終用戶太廣泛了，我可以知道我們的PLC賣給了哪個OEM，譬如紡機廠，但是我不可能知道這些紡機最終流入了哪些紡織廠。也就是說，我們的銷售在很大程度上是無法跟蹤的。因此，服務體系必須時時刻刻保持“開機”狀態。這也是我們服務體系的一個重要的成本因素。

不過，我們是不滿足這種”“守株待兔”的狀態的，我們要主動出擊，我們要與客戶進行換位思考，也就是“坐在用戶的椅子上”，為此我們推出了一系列增值服務：譬如工具租賃、升級改造、定制的針對項目的培訓，等等。這些增值服務與技術支持以及傳統的售后服務相結合，對客戶購買前、訂貨到安裝調試、系統運轉整個過程實現了“無縫”覆蓋。

今年下半年或者明年年初西門子還會推出7×24服務，用戶在購買相關的服務合同后，將可以享受7天24小時全天候服務。

多種范疇多種形式的服務組合

針對不同項目階段的服務體系
遠程服務，其路漫漫
中國工控網：工控領域內，現場服務仍然是解決問題的主流辦法，但費用和時間耗費都很多，相比之下，遠程服務就有很大優勢？您認為遠程服務的應用前景如何？

王平：談到遠程服務，不應該僅僅是簡單的通過電話解答用戶的疑問，而是通過網絡聯通用戶的故障部件，輔以電話、視頻等遠程通訊手段實現遠程診斷和修復，這些在技術上已經完全沒有問題了，譬如，我們完全可以通過網絡連接到用戶的PLC上進行診斷、編程，這在國外已經有很多應用了。

但是遠程服務在中國還沒有得到推廣。主要原因是由非SI（或者OEM）的第三方來遠程踏涉用戶的設備帶來的責任和安全問題卻沒有一個機制來進行規范和約束，也就是說，在大家沒有簽署相關合同約定責任的情況下，遠程診斷與修復是很難操作的。

這種情況的改善需要很長的過程，只有當用戶真正意識到遠程服務所節約的差旅費用、時間的價值時，這種服務模式才能得到廣泛的接納。西門子也在做這方面的工作，我們在三峽工程的設備已經有成功遠程服務的案例了。


內部挖潛，外部拓展
中國工控網：在中國工控網進行的一系列市場研究顯示，用戶對西門子的售后服務的評價與西門子的市場領導者地位有一定的差距。您覺得西門子的售后服務體系面臨的最主要的困難和挑戰是什么？您是如何來應對的？

王平：售后服務中的確存在一些不盡如人意的地方，造成的原因是錯綜復雜的，西門子今年會針對售后服務進行一系列的滿意度調查，以提高我們的效率，從而更好的滿足客戶的需求。這張圖表請你留下，我會和同事們一起進行討論。

我們的服務體系確實面臨愈來愈大的壓力，應該說西門子的銷售增長是高于服務增長的。對于服務資源的緊缺我們主要通過兩個途徑來解決：

首先是內部挖潛，我們盡可能改善硬件系統，譬如所有的員工都配備了無線耳機，隨時隨地可以和客戶聯絡。但更重要的是軟性因素的改善。服務管理，歸根到底是人才的管理、知識的管理，我們為員工提供了大量的培訓機會，現在就有幾位同事正在德國接受輪訓；我們自行改進了Assist系統；我們將服務的經驗從口頭固化到了紙面上，總結了許多提高工作效率的小冊子，從而形成了自己的知識管理體系。不過，一些資源緊缺是很難在短期內得到緩解的，比如，我們的很多同事，包括我本人都是從服務、技術這條路走過來的，而服務管理，對于我們都是一門全新的學問，這方面的人才還是很缺乏的。

對于外部資源，我們也有系統的開發措施。針對系統集成商和OEM，我們每年都會舉辦學術研討會，并發行相關論文集，從而促進形成“專家群”。 我們的知識庫，也共享給廣大用戶，譬如《深入淺出西門子S7200 PLC》，就是我們的技術支持工程師根據實際積累的服務經驗總結而成的，今年8月份我們將再出版一本關于工業領域通訊的書籍，這些書籍，很大程度上緩解了我們的服務壓力。此外，還有我們的論壇版主，也發揮了巨大的技術支持作用，對于他們，我們也有相應的定期活動予以支持和溝通。

除此之外，還會有一些其他困擾，比如軟件的修復服務，遇到的盜版情況非常多，但是甄別的難度又很大，給我們造成了比較大的麻煩，在呼吁政府改善整個知識產權環境的同時，我們也計劃采取一些措施，保護正版用戶的權益。

信息樞紐，福之所倚
中國工控網：在競爭日益激烈的中國自動化市場上，您認為售后服務在保持西門子的強大競爭力方面發揮著什么樣的作用？有沒有針對服務的推廣活動？

王平：服務是銷售的一部分，它既是整個銷售環節的終點，同時又是下一次交易的基礎和起點。用戶在購買以及使用過程中積累的所有情緒，往往都會發泄到服務這個階段。這當然增加了服務的壓力和責任，解決了這些問題，就為下一次銷售機會打下了良好的基礎。同時，你也應該看到，除了情緒之外，所有積累的信息也都匯集到了服務這個節點上，我們將這些信息匯總起來，反饋到銷售、生產、設計環節，就能夠最終改進產品以更好的適應客戶的需要。可以說，我們服務部門是連接公司與客戶之間的一個信息紐帶，是一個反饋和修正系統，將開環變成了閉環。

鑒于服務如此重要的地位，西門子將會組織一系列活動來推廣我們的服務，讓用戶了解我們的服務體系，了解我們的增值服務。在最近舉行的FA/PA展會上，我們就推出了“專家服務之旅”專門向客戶介紹西門子產品的服務支持情況。

中西合璧，相得益彰
中國工控網：自動化產品的本土化已經進行得如火如荼，西門子標準傳動在天津投產，S 7-200也有國產化的計劃，您認為服務的本土化進程如何呢？ 王平：本土化是必然的趨勢，服務也不例外。西門子已經將亞太技術支持中心由新加坡轉移到了中國。我們的絕大部分技術資料也都具備了中文版。同時，在本土化的過程中，形成的中國經驗也在我們這個國際化（Global）的公司中得到推廣，譬如《深入淺出西門子S7200 PLC》將會被翻譯成英文版，此外，還有很多我們的經驗都在與國外同事一起分享。 后記 在采訪西門子客戶支持部的前一天晚上，左家莊附近出現了停電事故，西門子連夜將熱線服務系統搬遷到了望京總部，盡管辦公室略顯凌亂，工作人員也有疲憊之色，但是這種敬業精神讓我們真正體味到了“坐在用戶的椅子上”這句話的含義所在！